In de praktijk blijkt dat organisaties zich onvoldoende bewust zijn van de volwassenheid van de eigen organisatie. Daardoor is er geen goed beeld van de mogelijke uitdagingen, die ontstaan bij het implementeren van een nieuwe ITSM-tool. Er wordt uitgegaan van de gewenste situatie, zonder eerst de bestaande situatie goed inzichtelijk te maken.

In het artikel ‘Waarom mislukken ITSM-Tool selecties zo vaak?’ hebben we beschreven hoe een ITSM-tool selectie traject eruit moet zien. Geen focus op detail requirements, maar op thema’s die door de Joost-IT ITSM Tooling Challenge worden uitgewerkt en gedemonstreerd. Dit voorkomt lange requirements-trajecten en keuzes op basis van een enkele demo.

Onderstaand kwadrant geeft inzicht in de uitdagingen voor een organisatie die een nieuwe ITSM-tool selecteert. Hierbij is met name gekeken naar de configureerbaarheid van een tool versus de volwassenheid van een organisatie. Met configureerbaarheid bedoelen we de mate waarin een tool kan worden aangepast aan de wensen van een organisatie.

Organisaties met een laag tot medium volwassenheidsniveau

Een laag volwassenheidsniveau van Service Management kenmerkt zich door veel ad-hoc, reactieve activiteiten en het ontbreken van (beschreven) processen. Deze organisaties gaan op zoek naar ITSM-tools die bepaalde standaarden afdwingen (lage configureerbaarheid) waardoor ze een stap in volwassenheidsniveau kunnen maken. Dit kan een valide strategie zijn. Wat bedrijven zich vaak onvoldoende realiseren,  is de noodzakelijke inspanning om de ‘business change’ kant goed te begeleiden. De organisatie wordt door de tool gedwongen op een andere manier te werken. Dit geeft weerstand die niet wordt gemanaged bij een standaard ITSM-tool implementatie.

Wanneer wordt gekozen voor een tool met hoge configureerbaarheid is de kans groot dat alle “procesuitzonderingen” goed te ondervangen zijn met de tool. Hierbij is een strakke governance structuur echter van essentieel belang. Het gevaar is een ‘brei’ van maatwerkconfiguraties omdat dat er zoveel uitzonderingen zijn. Een voordeel van deze variant is dat er een stap gemaakt kan worden naar meer standaardwerken. Uitzonderingen worden beter inzichtelijk en kunnen deels worden gestandaardiseerd.

Organisaties met een medium tot hoog volwassenheidsniveau

Organisaties met een middel tot hoog volwassenheidsniveau kenmerken zich onder andere door de focus op services en gebruik van best-practices. Er is inzicht in de services die de IT- organisatie levert en de toegevoegde waarde die daarmee aan de organisatie wordt geleverd. Het implementeren van een ITSM-tool waarbij veel standaard is ingericht (lage configuratiemogelijkheden) vraagt beperkte effort. De processen zijn immers al gebaseerd op best-practices, net als de tool. Zijn er toch uitzonderingen op de best-practices dan zijn deze eenvoudig te configureren. Er zijn een aantal belangrijke aandachtspunten bij het implementeren van tools met een hoge configureerbaarheid. Net als bij organisaties met een lage volwassenheid betreft dat de governance. Waar de focus bij organisaties met een lage volwassenheid zit op het verkrijgen van consensus in standaardisatie van het proces, zit dit bij organisaties met een hoge volwassenheid in het voorkomen van te veel uitzonderingen. Zeker wanneer de configuratie capaciteit ook binnenshuis geleverd wordt. Een volwassen Service Managementorganisatie heeft de juiste aandacht voor het (verder) ontwikkelen van de ondersteunende tool.

Implementatietraject

Naast bovengenoemde aspecten kijken wij bij een implementatietraject naar aspecten als cultuur en de verandercapaciteit van een organisatie. Dit zijn cruciale aspecten van belang voor het wel of niet slagen van een ITSM-tool implementatie project.

Wil je meer weten over hoe Joost-IT een selectie en implementatie project aanpakt? Neem gerust contact op voor een (virtueel) kopje koffie.