Het is voor een organisatie geen lichtzinnig besluit om over te gaan tot een ITSM/ESM-tool selectie. Gezien de investering die ermee gemoeid is, blijkt een RFP-traject al snel vereist. Bovendien wordt betrokken medewerkers gevraagd hiervoor behoorlijk wat tijd vrij te maken. Dit heeft flinke impact op de organisatie. Vervolgens vraagt de implementatie van de gekozen tool ook tijd en inzet van veel mensen.

Met deze vereiste investeringen in het achterhoofd verwacht je een secuur en doordacht traject met als resultaat een succesvol geïmplementeerde tool die past bij de organisatie. De werkelijkheid is anders. Want het gaat vaak niet goed. Te duur, te lang, niet af of anders dan gewenst of voorspeld. Hoe kan het dat een selectietraject voor een nieuw te bouwen applicatie of te implementeren tool zo vaak niet oplevert wat ervan werd verwacht? Of veel duurder uitvalt dan gedacht? En de belangrijkste vraag; kunnen we er wat aan doen?

Doping

Laten we inzoomen op de vraag waarom RFP-trajecten zo vaak mislukken. Een eerste, heel eenvoudige verklaring: doordat leveranciers de werkelijkheid mooier presenteren dan dat het daadwerkelijk is. Kan dat zomaar, melden dat ‘onze tool aan alle voorwaarden voldoet’?
Ja. Er lijkt in de huidige markt onvoldoende mechanisme om dat te voorkomen. Wanneer de concurrenten roepen dat zij het wel kunnen, ga je dat vanzelf ook doen. Net als doping in de Tour de France, wil je bij voorbaat niet kansloos zijn….

Daarnaast is de klant niet altijd in staat kritisch en met kennis van zaken haar rol in het RFP-proces goed te vervullen. Tijd ontbreekt en in expertise loopt men logischerwijs achter op de leverancier. Men kijkt vanuit inkoop met een financiële bril naar de situatie en niet op basis van gewenste functionaliteit. Inhoudelijke mensen hebben het druk; zien de demo wel maar blijven niet overeind. De demo creëert een sfeer dat iedereen het wil hebben. De vragenlijst is ‘ja’ of ‘nee’, terwijl het besluitvormingsproces juist genuanceerd moet zijn.

Proefrit

Het is bijzonder dat deze situatie kan blijven bestaan. Regels houden het in stand en ‘op papier’ is het makkelijk. In de ogen van betrokkenen is er geen alternatief. Maar dat klopt niet. Want dat is er wel degelijk; Vergelijk het bijvoorbeeld met het kopen van een auto; een grote uitgave. Bijna niemand koopt een auto op basis van de specificaties op papier. Je maakt een proefrit voordat wordt besloten welke auto het wordt. Want pas als je rijdt vallen bepaalde details op: Zitten de stoelen goed? Trekt ie lekker fel op? Stuurt ie goed in de bochten? Kortom; je doet een eerste ervaring op, voordat je tot aanschaf overgaat.

Bij een tool selectie gaat het om veel grotere bedragen, met veel meer impact op een organisatie dan de aanschaf van een auto. Toch zie je zelden dat er een ‘proefrit’ wordt gemaakt. Dat vinden we lastig uit te leggen. Hoe kun je nu een product, dat mede de kwaliteit van jouw dienstverlening voor een aantal jaar gaat bepalen, zonder proefrit aanschaffen?

Proof of concept

De oplossing bevat een aantal aspecten. Op de eerste plaats: zorg ervoor dat geselecteerde partijen een Proof of concept kunnen uitvoeren. Laat hen gedurende een sprint van een week aan de slag gaan om vervolgens het resultaat te presenteren. Zo ontstaat een veel genuanceerder beeld van de mogelijkheden. In een aanbesteding wordt de vraag gesteld: “Kan uw tool een koppeling maken met andere applicaties”. Gegarandeerd dat alle partijen daar ‘ja’ op zeggen. Maar de ene tool dient daartoe 3 weken maatwerk te bouwen en kost €10.000,-, terwijl de andere tool een kant-en-klare API beschikbaar heeft en in 5 minuten klaar is.

Laat daarnaast medewerkers al werken met de tool. Zorg dat de Servicedesk 3 dagen calls kan registeren met de nieuwe tool. Borg dat er ervaring wordt opgedaan voordat er een definitieve selectie wordt gemaakt.

Commissie Elias

Ten slotte; zorg dat een onafhankelijk partij de RFP begeleidt. Dat heeft diverse voordelen. Deze heeft kennis en tijd om de geselecteerde partijen technisch goed te beoordelen. Daarnaast laat een onafhankelijk partij zich niet door emotie meeslepen en kan nuchter en objectief vaststellen wat de beste keuze is.

De commissie Elias heeft getracht in geld uit te drukken hoeveel van dergelijke RFP’s mislukken. Maar dat is niet het hele verhaal. Je kunt in geld proberen uit te drukken dat een verkeerde tool is gekozen en een nieuw traject dient te worden gestart. Maar het verlies van de kwaliteit van dienstverlening of het ontbreken van de verbetering ervan is lastig in geld uit te drukken. Je zou kunnen zeggen; dat is onbetaalbaar.