Binnen de IT wordt de dienstverlening continu verbeterd. Het is daarom cruciaal dat gebruikersorganisaties signalen oppikken. Signalen kunnen positief zijn, maar ook verbeterpunten betreffen. Beiden zijn van belang. Het geven van feedback via het Self Service Portal van TOPdesk bestaat al enige tijd. Maar wist je dat het ook mogelijk is om jouw gebruikers via een (afmeld-)mail om terugkoppeling te vragen met de 5 star review optie? Deze functie is nog relatief onbekend. Hoog tijd voor een kennismaking!

Geef feedback/ feedback mogelijkheid

De ‘5 star review’ is wat de naam doet vermoeden. Door middel van een vijfpuntschaal vraag je feedback over de melding. Deze vijfpuntschaal wordt toegevoegd aan een mailactie, bijvoorbeeld de afmelding van een melding. De aanmelder klikt vanuit de mailbox op één van de vijf sterren in de mail, waarna via een API-koppeling de score binnen TOPdesk wordt weggeschreven. De gebruiker ziet vervolgens een bedank scherm met de feedback. Zo weet deze dat de feedback goed is ontvangen.

De voordelen

Bovenstaand voorbeeld laat twee grote voordelen van de 5 star review zien: het is gemakkelijk voor de aanmelder en laagdrempelig. Op deze manier trek je aanmelders sneller over de streep om een review achter te laten. De review wordt aan de melding toegevoegd en door middel van rapportages overzichtelijk weergegeven. Ook erg handig is dat er een trigger kan worden ingesteld wanneer een score van één ster wordt achtergelaten. Dit is interessante informatie voor bijvoorbeeld de Servicedeskcoördinator of Incidentmanager. Door deze trigger kan men snel inspelen op de feedback.

Traditionele manieren van feedback geven zijn onder andere reacties op afmeldmails (die je melding vaak weer automatisch heropenen door mailimport), klachten of escalaties via leidinggevenden. Deze zijn niet altijd (eenduidig) aan een melding in TOPdesk te koppelen. Dat is niet handig; het overzicht ontbreekt. Daarnaast blijven positieve ervaringen vaak onuitgesproken omdat dit de verwachting van de aanmelder is. Zonde, want juist deze informatie is erg waardevol.

De beperkingen

De 5 star review is (nog) geen vervanging voor een klachtenformulier. De functionaliteit beperkt zich nog tot het kiezen van één van de vijf sterren. Een begeleidende tekst via de koppeling meesturen is niet mogelijk. Dit kan door de aanmelder via een link naar het Self Service Portal te leiden om daar de tekst achter te laten. Gelukkig heeft TOPdesk aangekondigd de functionaliteit te gaan uitbreiden. Er wordt gekeken naar de mogelijkheid voor het meesturen van een extra toelichting en uitbreiding naar Wijzigingsbeheer. Een welkome functionaliteit die we van harte toejuichen!

Wij helpen je graag

Wil je meer informatie over de 5 star review? Neem contact op!