Het Competence Center: Een zuiver succes

Dankzij de rioolwaterzuivering door Waterschapsbedrijf Limburg (WBL) geniet heel Limburg al sinds mensenheugenis van schoon water. Het rioolwater wordt schoongemaakt en kan daarna weer de natuur in. Om zo’n proces goed voor elkaar te hebben en te houden, moeten de secundaire processen voor de ondersteuning van de werkzaamheden optimaal functioneren. De introductie van het Competence Center speelt hier een vitale rol in. 

Bij WBL vormen verschillende afdelingen de totale organisatie, waarvan onder andere facilitair en IT actief werken met TOPdesk. Dit softwarepakket gebruiken zij ter ondersteuning van het proces waar zij deel van uit maken binnen onze organisatie. Kevin van den Hoven is Sharepointbeheerder en vertelt over WBL: “Met het oog op de toekomst focussen wij ons op een organisatie die centraal wordt beheerd. TOPdesk speelt hier een belangrijke rol in. Een betrouwbare ondersteuning in de vorm van een flexibele schil is daarin cruciaal. Dat is hoe wij momenteel de ondersteuning vanuit het Competence Center van Joost-IT ervaren. We hebben ongeveer 285 medewerkers. WBL haalt zoveel mogelijk uit het water en we willen zowel het gezuiverde water als de grondstoffen, nutriënten en het residu (slib) een nieuwe bestemming geven. Zo maken we een fundamenteel verschil in onze samenleving en ons ecosysteem.” 

Hij vervolgt: “Met het zuiveren van water streven we ernaar de wereld om ons heen gezonder en duurzamer te maken. We bieden de beste werkomgeving voor mensen die deze passie met ons delen en samen bieden we onze ketenpartners ongekende meerwaarde. Voor onszelf hebben we een heel duidelijke ambitie opgesteld. We zijn bezig met het proces ‘Van goed naar beter’. We proberen de hele bedrijfsvoering te optimaliseren. De kracht zit namelijk in onze mensen. Zonder mensen heb je geen organisatie en die mensen moet je ondersteunen met de best mogelijke technologie. Daarom hebben we ook het Competence Center bij WBL geïntroduceerd.”

WBL kwam vorig jaar met Joost-IT in contact. Van den Hoven: “Sinds het vertrek van een collega hadden we behoefte aan ondersteuning. Namens Joost-IT kwam Tim Ariaans als teamleader bij ons om in eerste instantie te kijken wat nodig was. Samen met Sanne Duijndam heeft hij het Competence Center opgezet, geoptimaliseerd en ook gekeken hoe onze organisatie zich verder kan ontwikkelen. Niet alleen waar het gaat om TOPdesk, maar ook andere zaken die handig kunnen zijn voor WBL. Daarom adviseerde hij het Competence Center.”

Verwerking van tickets

De ondersteuning van Tim beviel goed. “We hebben Tim met name ingehuurd omdat wij ook een uitdaging hadden op het gebied van een bepaald meldingenproces. We hadden een systeem nodig, waarbij alle medewerkers binnen de hele organisatie meldingen konden plaatsen. Daar hadden we veel behoefte aan en het managementteam wilde dit heel graag gerealiseerd zien.” In het TOPdesk overleg werd ook besloten om de verwerking van de tickets met betrekking tot de incidenten mee te nemen in de uitvoering van Competence Center.

Hoe kijkt Van den Hoven aan tegen Competence Center, nu het volledig functioneert bij WBL? “Ik had nog nooit van Competence Center gehoord en Tim liet zien hoe dit systeem werkt en ingericht wordt. Vervolgens maakten we afspraken hoe we het beheer zouden doen. Zodat ik als applicatiebeheerder/functiebeheerder voor Sharepoint in de lead zou zijn. Samen met Martijn Tilstra (Joost-IT) besloot ik dat Martijn de standaard dingen oppakt zonder mijn tussenkomst. Als het nodig is benadert hij de klanten ook voor extra informatie of om zaken netjes af te ronden. De huidige afspraken vind ik heel erg fijn.”

Flexibele schil

Die afspraken zijn echter niet in beton gegoten en dat bevalt Van den Hoven uitstekend. “Het is een zeer aangename flexibele schil. In principe zou je er zelf geen omkijken meer naar hoeven hebben. Ik pak nog steeds tickets op, bijvoorbeeld voor het creëren van accounts voor nieuwe medewerkers, of wanneer rechten worden uitgedeeld. Maar vaak geef ik ook taken door aan Martijn en dan wordt het binnen enkele dagen opgepakt. Op ieder moment kunnen we als WBL monitoren wat de status is van onze tickets.”

“Wat ik vooral fijn vind van het Competence Center is dat het zo allesomvattend is. Het is mogelijk om meetings te plannen met Martijn en iemand van het Competence Center erbij. Voor advies of inwinnen van informatie kunnen ze aansluiten bij meetings. Maar ze kunnen ook tickets oppakken. Het is een externe applicatiebeheerder, waarbij geen enkele afspraak in beton gegoten is. Dat is heel plezierig. Wij zijn een dynamische organisatie, die continue in verandering is. Het is fijn, dat Joost-IT kan meebewegen en kan meesturen.”

Grootste verbetering

Van den Hoven informeert: “We hadden de uitdaging dat we te weinig interne resources hadden om dat pakket fatsoenlijk in de lucht te houden en te beheren. Het is superfijn dat je zelf niets hoeft te doen, maar je wilt wel alles beheren en zorgen dat de klanten niet te lang hoeven te wachten op de tickets. Met lange wachttijden krijg je ontevreden klanten en medewerkers. Alle applicaties worden goed opgepakt en verwerkt. En zo hoort het ook. De zaken moeten lopen, zoals ze horen te lopen.

Hij besluit: "Ik zou het Competence Center zeker aanbevelen aan andere organisaties. Vaak zoek je als organisatie een bepaalde opvulling, bijvoorbeeld omdat je uren of resources tekort komt. Joost-IT is hier een heel goede partner bij, met hoge mate van flexibiliteit: je kunt de gemaakt afspraken aanpassen. Dat is de flexibele schil, waar WBL zelf ook behoefte aan heeft. Het inrichten van het meldingenproces voor het managementteam is naar wens ingericht. En dat geldt ook voor het tweede deel van het Competence Center: het incidentenbeheer en de changes die we hebben gemaakt om het qua beheer voort te kunnen zetten. Het Competence Center loopt door, alsof er een fulltime applicatiebeheerder binnen WBL actief is. 

© 2023 - 2024 Joost-IT | Ontwerp & realisatie Matthja Grafisch Ontwerp & De Goudse Wolf

© 2023 - 2024 Joost-IT
Ontwerp & realisatie Matthja Grafisch Ontwerp
& De Goudse Wolf