Joost-IT

Een digitale transformatie naar een “Intelligent Enterprise”

Het Service Management Overhaul-project van myBrand is tot stand gekomen door de behoefte van hun klanten aan betere informatie. Het huidige systeem - een in-house oplossing genaamd Prisma - was verouderd, miste moderne functionaliteiten en was niet geschikt voor de toekomst. Voor myBrand zou een nieuwe oplossing ook betere standaardrapportages en auto- matiseringsmogelijkheden moeten hebben en nog belangrijker: een SaaS-oplossing met perfecte ondersteuning.Na het herdefiniëren van bestaande processen, is myBrand overgegaan tot een leveranciersselectie, waaronder Xurrent. Volgens Lotte Bronswijk-Egbertzen, teamleider en klantcoördinator bij myBrand, “koos myBrand voor Xurrent omdat het beter aansluit bij de specifieke behoeften.”

Voor ons zorgden de totale aanschafkosten, de voorschrijdende aard bepaald door standaarden en best-practices en het procesgerichte ontwerp ervoor dat Xurrent zich onderscheidde van de andere kandidaten.”

“Hoe transformeer ik mijn organisatie in een Intelligent Enterprise?” vraagt myBrand op haar website. Door Xurrent te imple- menteren, laat het bedrijf zien dat het toegewijd is aan digitale transformatie. Als MSP kan de technologische infrastructuur van het bedrijf een drijfveer zijn voor verandering en innovatie. Xurrent is een strategische samenwerkingstool die de Service Integration and Management (SIAM) -benadering ondersteunt. Het stelt de interne en externe serviceproviders van een organisatie in staat naadloos samen te werken en biedt real-time inzicht in het serviceniveau dat wordt geleverd.

Lotte: “Ik ben een grote fan van de dashboards; de rapportagemogelijkheden zijn enorm. Ik kan de klanten nu veel meer inzicht bieden. Waar het voorheen enkele uren koste om een service level rapport te maken, kost het nu slechts een paar muisklikken. Dit resulteerde in een verandering van perspectief: van het bespreken van prestatiedata uit het verleden naar het anticiperen van mogelijke kansen in de toekomst en de roadmap van de klant.”

Implementatie

Xurrent zakenpartner Joost-IT voerde de implementatie uit. De duur van het project vanaf de eerste ondertekening tot de inge- bruikname was ongeveer zeven maanden; een relatief korte tijd voor een project van deze complexiteit, vooral vanwege het grote aantal benodigde integraties zoals Single Sign-On, Active Directory en een groot aantal externe leveranciers en klan- ten. myBrand heeft meer dan 100 klanten. Een deel hiervan is verbonden via e-mailintegraties, maar de meeste gebruiken de Xurrent Self Service-portal of een interface. De klanten die ook Xurrent gebruiken, waren het gemakkelijkst om te verbinden. Voor hen hoefde Joost-IT alleen maar een account trust op te zetten: een kwestie van minuten.

Over de samenwerking met Joost-IT en Xurrent zegt Lotte: “De samenwerking met Joost-IT gaat door en wordt steeds beter. Zij zijn echt betrokken om ons te helpen onze dienstverlening zo goed mogelijk te maken, hun kennis toe te passen en streven naar klanttevredenheid. Ook onze ervaringen met Xurrent zijn uitstekend. We nemen deel aan de jaarlijkse Customer Advisory Board (CAB) en het is fantastisch om te zien hoe onze behoeften, en die van onze klanten, daadwerkelijk worden opgepakt en opgelost in nieuwe releases. Xurrent organiseert zelfs een jaarlijkse CAB, op basis van door ons verstrekte feedback, en onze wens om meer aandacht te besteden aan de specifieke wensen van Managed Service Providers. Het blijkt de juiste keuze te zijn.”

Training

MSP’s houden er over het algemeen van om trainingsuren tot een minimum te beperken, dus slechts een eerste groep gebruikers volgde de standaard Xurrent-training. Daarna heeft myBrand, in samenwerking met Joost-IT, screencasts gemaakt om het grootste deel van de consultants op te kunnen leiden. Deze screencasts fungeren nu als referentie en worden ook gebruikt voor onze externe klanten en leveranciers. Voor hen heeft myBrand een speciale webpagina gemaakt waarin wordt uitgelegd wat Xurrent voor hen kan doen, wat er is veranderd en hoe ze het Self Service Portal kunnen gebruiken.

Scope

Self Service
Request Fulfillment
Incident Management
Problem Management
Configuration and Asset Management
Change Management
Service Level Management

Kennismanagement en Projectmanagement staan al op de agenda.

Go-live

myBrand ging eind 2019 live met Xurrent. In hun eerste jaar dat ze met het systeem werkten, registreerden hun consultants en klanten meer dan 33.000 tickets. De klanten van myBrand zijn enthousiast over het gebruiksgemak van het systeem.

“Onze klanten kunnen nu precies zien waar hun verzoeken zijn, of eraan gewerkt wordt en wat de prioriteit is. Binnenkort gaan we - zodra Xurrent dit toevoegt - nog een stap verder door rapportages beschikbaar te stellen vanuit het selfservice portaal”, aldus de klantcoördinator. Rapportagemogelijkheden in het Self Service Portal is een van de geprioriteerde uitkomsten van de CAB en is aangevraagd door myBrand. Het laat zien dat Xurrent co-creatie met zijn klanten heel serieus neemt.

Resultaten

Het grootste voordeel van Xurrent voor myBrand is dat iedereen nu volgens hetzelfde proces werkt, aangestuurd door het systeem. Dit maakt het werk sneller en gemakkelijker, zowel voor onze eigen medewerkers als voor huidige klanten.

Lotte Bronswijk-Egbertzen: “Ik kan Xurrent elke dienstverlener aanbevelen, zeker als het gaat om standaardisatie van processen en hoe gemakkelijk het is om een trust op te bouwen bij klanten en leveranciers. Ik ben een echte Xurrent-ambassadeur: ik vertel elke nieuwe klant over onze ervaringen met Xurrent en hoe gemakkelijk het is om samen te werken met klanten die ook met Xurrent werken. We hopen altijd dat ze naast ons ook voor Xurrent kiezen.”