Mensen die zich gehoord voelen, willen graag meedoen

Welke organisatie kent het probleem niet? Het is de hoogste tijd dat er veranderingen moeten worden doorgevoerd in de IT-systemen. Maar de klachten van het personeel zijn niet uit de lucht. “Ik ben net gewend aan het huidige systeem. Waarom moeten we nu weer wat anders doen?” Hoe fijn is het dan om gebruik te kunnen maken van de diensten van Sara Paalman (31): Verbinder bij Joost-IT. Zij begeleidt de ‘ja maar’ medewerkers goed, luistert naar hun opmerkingen en klachten en vertaalt dat weer in een nog beter productenpakket.

Een gesprek met Sara is een aangename ervaring. Ze is open, luistert aandachtig en reageert spontaan. Als Service Management consultant is Sara’s analytische kant perfect ontwikkeld, maar daarnaast maakt ze furore met haar ‘zachte kant’. Sara lacht: “Ik werk met processen en techniek, maar mensen zien mij inderdaad als een heel open persoon. Ik voel problemen snel aan en mensen zijn gauw vertrouwd met mij. In de stadsbus ben ik de eerste persoon, waar mensen naast gaan zitten.”

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat Sara over zich heen laat lopen. “Natuurlijk heb ik ook een scherpe kant. Wanneer besluiten genomen moeten worden, zal ze dat ook aangeven. Maar voor het zover is, zet Sara zich volop in om de kloof te overbruggen tussen de top-down wensen en de bottom-up behoeftes. Sara: “Een proces wordt bekeken en moet doorgevoerd worden. Maar ik zorg dat de mensen, die niet in de top van de organisatie zitten, het gevoel krijgen dat ze goed betrokken worden bij het totale proces.”

Betere prestaties

Ze licht toe: “Eigenlijk ben ik een MVA; Manusje Van Alles. Wanneer mensen niet weten wat ze moeten doen, komen ze bij mij. Een proces moet worden doorgevoerd en ik stel dat samen met de andere persoon op. Ik bekijk waar de vragen passen, wat het proces is en wie ervoor verantwoordelijk is. De mensen die het moeten oplossen zijn namelijk vaak niet degenen die ervoor verantwoordelijk zijn. Werkt een proces niet goed genoeg, dan ben ik er als ondersteuning.”

Sara licht dit toe met een voorbeeld. “Bedrijven komen vaak naar ons toe met een brede vraagstelling. Bijvoorbeeld: “Er moet beter gepresteerd worden.” Ik ga dan eerst kijken wat er écht moet gebeuren. De hulpvraag die we krijgen is vaak niet de échte vraag waar het om draait. Voor betere prestaties heb je bijvoorbeeld een stuk leiderschap of verandercapaciteit nodig. Bij proceswijzigingen of reorganisaties zijn mensen bang hun baan te verliezen, of ze betwijfelen of hun collega die een deel van hun taken overneemt, dat werk wel aan kan. Ik ga dan het gesprek aan, leg uit wat er gebeurt en hoe het gaat werken. Ik monitor en ondersteun.”

 

Wat maakt jou een goede verbinder? “Ik kan echt luisteren en snel inschatten, wat het probleem nou echt is. Dat probleem gaan we tackelen. Mensen die zich gehoord voelen, willen graag meedoen. Dat is heel belangrijk, zeker in grote organisaties. Het beleid wordt vaak van boven uitgerold en dat levert ruis op aan de onderkant. Ik richt me op die ruis, luister naar de problematieken van de medewerkers en help om de oplossingen voor die problematieken onderdeel te maken van het nieuwe beleid. Dat leidt tot minder weerstand en grotere betrokkenheid van de medewerkers. Minder frustraties zorgen voor groter werkplezier.”

Visie ontwikkelen vanuit chaos

In hoeverre pas je in de praktijk toe, wat je in jouw leven hebt geleerd? “Heel veel. Ik heb het geluk gehad dat ik een heel gave studie heb gehad, waarbij je vanuit jezelf vanuit de praktijk vakkenpakketten moest samenstellen. Ik leerde om vanuit chaos een visie te ontwikkelen en totaal iets nieuws neer te zetten. Na mijn studie begon ik onderaan in het bedrijfsproces, bij de Servicedesks. Ik wilde werken in de wereld van IT, die zo aan verandering onderhevig is. Twee jaar lang heb ik mensen geholpen aan de telefoon met hun klachten en problemen. Daarna heb ik geleerd hoe de verschillende Service Management tools werken. Tegenwoordig houd ik me bezig met de vraagstukken hoe je het maken van beleid kunt gebruiken om veranderingen in organisaties in beweging te krijgen.”

Ze vervolgt: “Door deze weg die ik heb gevolgd, kan ik een 360-graden blik werpen op wat het probleem is, hoe je het tackelt en hoe je het kunt begeleiden naar het juiste eindpunt. Het eindpunt, wat anderen in gedachten hebben is vaak niet het eindpunt waar je uiteindelijk ook komt. Ik houd rekening met het einddoel. Omdat ik resultaatgericht ben, wil ik dat einddoel bereiken. Dat is mijn kracht: ik werk oplossingsgericht. Mijn mentaliteit is: ‘Als het niet rechtsom kan, gaan we linksom’. Ik geloof ook niet dat er slechts één standaard pad is. Dat maakt mijn werk ook zo mooi. Wanneer mensen die houding zien, gaan ze je volgen en willen ze ook samen voor het eindresultaat gaan.”

 

Verschil tussen management en leiderschap

Wat brengt jouw rol als verbinder een organisatie? Zorgt het ook voor een verhoging van hun omzet en sales? “Ik houd me in de basis niet bezig met de omzet. Dat is aan het bedrijf zelf. Maar het is wel zo, dat verbeterde processen zorgen voor blije werknemers. Wanneer er efficiënt gewerkt wordt en er meer verbinding is tussen de teams, kunnen meer en betere resultaten behaald worden.”

Sara licht tot slot toe, hoe Joost-IT helpt met het niet alleen behalen van de doelen, maar misschien ook wel met het mede-bepalen van de klant haar doelen. “Dan praten we echt over het management- en directieniveau en de vraag waar de organisatie naartoe wil. Er is een groot verschil tussen management en leiderschap. Een organisatie wordt vanuit het management geleid. Ik ben meer van het leiderschap; ik toon aan wat er speelt op de onderlaag. Tegelijkertijd vertaal ik de wensen van het management richting de onderkant van de organisatie en wat er operationeel bereikt moet worden. Bijvoorbeeld waar het gaat om de verbetering van de bedrijfsvoering en wat hierin de rol is van ieder individu en elk team. Samen met deze medewerkers gaan we aan de slag om te realiseren wat iedereen kan brengen, waardoor hun eigen werkleven gemakkelijker wordt.” Sara lacht: “Het lijkt soms niet altijd zo te zijn, maar het doel van ons werk is om het leven van de medewerkers gemakkelijker te maken!”

© 2023 - 2024 Joost-IT | Ontwerp & realisatie Matthja Grafisch Ontwerp & De Goudse Wolf

© 2023 - 2024 Joost-IT
Ontwerp & realisatie Matthja Grafisch Ontwerp
& De Goudse Wolf