Wat is XLA en waarom is het relevant?

XLA is een begrip dat steeds meer voet aan de grond krijgt in de IT-wereld, maar niet iedereen hanteert dezelfde definitie. Robin merkt op dat XLA verder gaat dan een simpele meting van klanttevredenheid. "Als je het aan tien mensen vraagt, krijg je zes verschillende uitleggen van wat XLA is," zegt hij. XLA wil de daadwerkelijke impact van IT-dienstverlening op gebruikers vastleggen en hun totale journey in kaart brengen. Dit helpt om verbeterpunten te identificeren en een betere ervaring te leveren aan eindgebruikers.

De kracht van operationele data naast beleving

XLA koppelt drie soorten data aan elkaar om een compleet beeld van de klantbeleving te geven:

1. Beleving van de gebruiker: De manier waarop de eindgebruiker de dienst ervaart.
2. Operationele data: Gegevens over incidenten, verzoeken en andere operationele gebeurtenissen.
3. Technische data: Logbestanden en technische indicatoren die inzicht geven in mogelijke problemen.

Robin benadrukt dat het verbinden van deze drie datastromen cruciaal is om inzicht te krijgen in waar de pijnpunten liggen en wat verbeterd kan worden. “Je moet kunnen verbinden in zoverre dat je weet waar de pijn zit en waar het verbeterpotentieel ligt,” legt hij uit. Dit gaat verder dan alleen meten; het gaat om actie ondernemen om de ervaring van de eindgebruiker daadwerkelijk te verbeteren.

XLA versus SLA: een andere manier van denken

Het verschil tussen SLA (Service Level Agreements) en XLA zit hem in de mindset. Waar SLA’s sturen op output (zoals oplostijden), focust XLA op de daadwerkelijke ervaring van de gebruiker – de outcome. Robin geeft aan dat XLA een gedragsverandering vraagt van IT-organisaties: “Het moeilijke van XLA is dat het niet enkel om data gaat, maar ook om gedrag.” Dit betekent dat organisaties niet alleen bezig zijn met het meten van technische prestaties, maar ook moeten nadenken over hoe deze prestaties bijdragen aan een positieve gebruikerservaring.

Een voorbeeld uit de praktijk: een SLA kan meten dat een incident binnen vier uur is opgelost. Maar met XLA wordt gekeken naar hoe de oplossing de gebruiker daadwerkelijk heeft geholpen. Is hun werkproces verbeterd, of hebben ze nog steeds last van dezelfde problemen? Deze benadering vraagt om een continu proces van meten, verbeteren en samenwerken met klanten.

Van meten naar verbeteren: implementatie van XLA

Het implementeren van XLA vraagt om een planmatige aanpak, waarbij de organisatie in kleine stappen veranderingen doorvoert. XLABS adviseert om te beginnen met een periode van drie maanden, waarin de gewenste klantbeleving wordt gedefinieerd, de juiste data wordt verzameld en geanalyseerd, en vervolgens actie wordt ondernomen om verbeteringen door te voeren. “Je moet het inzichtelijk maken, dat is één, en je moet het concreet maken in kleine stapjes,” aldus Robin.

Het blijft niet alleen bij meten; XLA moet onderdeel worden van een voortdurende dialoog met IT-teams, service providers en eindgebruikers. Dit betekent dat organisaties regelmatig moeten communiceren over wat goed gaat en waar nog verbeteringen mogelijk zijn. “Het gesprek voeren over wat goed gaat en waar nog verbeteringen mogelijk zijn, is essentieel.”

Certificering en de NEN-norm voor XLA

Met de groeiende vraag naar een formele standaard heeft Nederland de NEN 8038-norm ontwikkeld voor XLA. Deze norm zorgt voor een heldere en consistente aanpak van Xperience Level Agreements. Daarnaast kondigt Robin aan dat XLABS werkt aan een nieuwe MSP-certificering voor XLA, die organisaties helpt om hun dienstverlening te standaardiseren en te verbeteren. “Je wil dat de uitvrager een onderscheid kan maken in een RFP-uitvraag en dat MSP's hierop kunnen aantonen dat ze voldoen aan de XLA-norm,” legt Robin uit.

Starten met XLA: praktische tips voor IT-professionals

Robin adviseert IT-professionals die met XLA willen beginnen om klein te starten en te focussen op enkele kerngebieden binnen de organisatie. Begin met 2-3 diensten die belangrijk zijn voor de organisatie, breng deze goed in kaart en definieer de gewenste klantbeleving. Verzamel relevante operationele data en zorg dat er een constante feedbackloop is met gebruikers. Maar bovenal: “Blijf kritisch en blijf communiceren met je eindgebruikers; het gaat niet alleen om meten, maar vooral om verbeteren.”

Conclusie: een continu proces van verbeteren en aanpassen

XLA biedt een waardevol raamwerk voor IT-professionals die de beleving en ervaring van eindgebruikers willen verbeteren. Door de juiste data te verzamelen, gedrag te veranderen en continu te verbeteren, kunnen IT-teams echte waarde creëren voor hun klanten en medewerkers.

Luister naar de volledige podcastaflevering

Benieuwd naar meer inzichten over XLA en hoe je dit kunt toepassen in jouw organisatie? Luister naar de volledige aflevering van de podcast Typisch Joost, waarin Robin Marchand dieper ingaat op klantbeleving, de impact van XLA en hoe je deze principes in de praktijk kunt brengen.

Link naar podcast