Wat is USM?

USM is een methode die een onderlaag bouwt onder de drie essentiële bedrijfsmiddelen: mensen, processen en technologie. Volgens Frank de Jong draait USM om het vereenvoudigen van de interactie tussen deze elementen: “Je bouwt als het ware een onderlaag onder je drie bedrijfsmiddelen zoals ze ze noemen, processen, mensen en technologie. Die hebben een bepaalde interactie met elkaar en USM bouwt eigenlijk de onderlaag waarop die drie elementen met elkaar samenwerken.” USM gaat uit van principes en focust op eenvoud, maar het is belangrijk om onderscheid te maken tussen eenvoudig en gemakkelijk. Zoals de Franks uitleggen: het kan eenvoudig zijn om te leren, maar het toepassen ervan in een organisatie vraagt om een goede aanpak.

De kracht van eenvoud: waarom USM?

Veel organisaties hebben de neiging om hun service management onnodig complex te maken. Frank de Jong zegt hierover: “Een van de kwalen waar we in de service aan leiden, is een hang naar complexiteit. Dat we complexiteit soms ook gelijkstellen aan geavanceerdheid – als het maar complex is, zal het wel goed zijn.” USM daarentegen is gericht op vereenvoudiging. Dit maakt het makkelijker om processen te implementeren, te standaardiseren en toegankelijk te maken voor teams binnen een organisatie.

USM biedt ook duidelijke templates voor processen en workflows. Het helpt MSP's om processen zoals incident- en changemanagement helder te beschrijven en te structureren. Deze structuur zorgt voor voorspelbaarheid en helpt bij het leveren van consistente diensten aan klanten.

Het verschil tussen USM en frameworks zoals ITIL

Een belangrijk punt dat Frank en Frank naar voren brengen, is het verschil tussen USM en andere frameworks zoals ITIL. ITIL wordt vaak gezien als een verzameling van "best practices" die organisaties kunnen gebruiken, maar het kan ook complex en tijdrovend zijn om te implementeren. USM fungeert als een onderlaag waarop je frameworks zoals ITIL kunt toepassen, maar dan op een manier die past bij de specifieke behoeften van jouw organisatie. “Op het moment dat je iets weglaat (uit een framework), dan kun je er vergif op innemen dat je vroeg of laat ook ergens vast gaat lopen,” benadrukt Frank.

Het voordeel van USM is dat het de vrijheid biedt om selectief onderdelen uit bestaande frameworks te gebruiken zonder te moeten vasthouden aan alles wat erin staat. Het biedt flexibiliteit en stelt je in staat om gedrag en processen aan te passen aan de unieke behoeften van jouw organisatie en klanten.

Klantgerichtheid en het Value Maturity Model

Waar IT-service management traditioneel kijkt naar competenties en de volwassenheid van een organisatie, gaat USM uit van het zogenaamde "Value Maturity Model." Dit model richt zich op de uitkomst en waarde die je als dienstverlener levert aan je klanten. Naarmate je volwassener wordt in dit model, voeg je meer waarde toe aan je klant, door bijvoorbeeld proactief diensten aan te bieden die de klant nog niet kent, maar wel nodig heeft.

Volgens Frank Eerland: “Als je eenmaal zo ver bent dat je diensten kan leveren op een hele consistente en voorspelbare manier tegen een acceptabele kwaliteit en prijs, dan wordt de volgende stap eigenlijk dat je nog dichter tegen de klant aan gaat zitten en dat je de business van de klant veel beter gaat begrijpen.” Dit sluit nauw aan bij de focus op klantbeleving die in veel organisaties steeds belangrijker wordt, zoals bij XLA’s (Xperience Level Agreements).

Hoe begin je met USM?

USM implementeren is een reis, zeggen de Franks. Een goede start is het uitvoeren van een nulmeting om te begrijpen waar je organisatie nu staat. Dit assessment geeft inzicht in de huidige volwassenheid en vormt de basis voor het creëren van een roadmap naar een hoger volwassenheidsniveau. “Het bepalen van je huidige niveau, dat kunnen we door middel van een USM-assessment doen. Dus een nulmeting: waar sta je nu?” stelt Frank de Jong. Van daaruit bepaal je waar je naartoe wilt en welke stappen nodig zijn om dat te bereiken, passend bij wat jouw markt van je verwacht.

Continu verbeteren: een never-ending journey

Een belangrijk principe van USM is continu verbeteren. Je bent nooit "klaar" met service management, omdat de wereld om je heen altijd verandert. De Franks benadrukken dat USM een stevig fundament biedt om op te bouwen, maar dat je altijd moet blijven verbeteren en aanpassen. Het doel is niet om een einddoel te bereiken en dan achterover te leunen, maar om een cultuur van continue verbetering te creëren binnen je organisatie.

Benieuwd naar meer inzichten van Frank de Jong en Frank Eerland over USM en de toepassing ervan binnen MSP's? Luister naar de volledige aflevering van de podcast Typisch Joost en ontdek hoe jouw organisatie eenvoudiger en klantgerichter kan werken.