De kracht van AI ontketenen in IT-servicemanagement: Zijn we er al?

Kunstmatige intelligentie (AI) is al jaren een modewoord dat een revolutie in de industrie belooft teweeg te brengen door de efficiëntie en schaalbaarheid te vergroten en de gebruikerservaring te verbeteren. Voor besluitvormers binnen organisaties is het potentieel van AI om IT Service Management (ITSM) te transformeren bijzonder aanlokkelijk. De grote vraag blijft echter: kan AI zijn belofte in de ITSM-omgeving waarmaken? In dit artikel wordt onderzocht hoe AI ITSM kan helpen en welke tools voorop lopen bij het realiseren van dit potentieel.

De belofte van AI in ITSM

IT-managers worden geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen bij het beheren van IT-services, van het omgaan met de toenemende complexiteit van IT-omgevingen tot het voldoen aan de toenemende verwachtingen van gebruikers voor het snel oplossen van problemen. AI, met name generatieve AI, komt naar voren als een transformatieve tool, die geavanceerde analyses biedt om problemen te voorspellen en te voorkomen, terugkerende taken te automatiseren en processen voortdurend te verbeteren door middel van adaptief leren.

Efficiëntie

AI kan alledaagse en repetitieve taken automatiseren die veel tijd en middelen kosten. Zo kunnen AI-bots tickets sneller beheren en oplossen dan menselijke agents, waardoor de gemiddelde oplostijd tot wel 36% korter is. Dankzij deze automatisering kunnen IT-teams zich richten op meer strategische taken, waardoor de algehele productiviteit en dienstverlening verbeteren.

Schaalbaarheid

Een van de belangrijkste voordelen van AI in ITSM is de mogelijkheid om activiteiten efficiënt te schalen. AI kan enorme hoeveelheden gegevens en gebruikersinteracties tegelijkertijd verwerken, waardoor ITSM-oplossingen groeiende organisaties kunnen ondersteunen zonder een evenredige toename van IT-personeel. AI-gestuurde automatisering kan zich aanpassen aan wisselende werkbelastingen en zorgt voor consistente serviceniveaus, zelfs tijdens piekperioden

Gebruikerservaring

Generatieve AI verbetert de gebruikerservaring door directe, accurate antwoorden te geven op veel gestelde vragen via AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten. Deze tools bieden 24/7 ondersteuning, zodat gebruikers problemen snel kunnen oplossen zonder te hoeven wachten op menselijke tussenkomst. Verbeterde responstijden en gepersonaliseerde ondersteuning leiden tot een hogere gebruikerstevredenheid en een betere algemene perceptie van IT-services.

Kan AI zijn belofte waarmaken?

Hoewel AI een groot potentieel heeft, is de succesvolle implementatie ervan in ITSM niet zonder uitdagingen. In een recent rapport van Gartner wordt benadrukt dat het definiëren en meten van bedrijfswaarde de belangrijkste obstakels zijn voor de toepassing van AI. Organisaties moeten deze uitdagingen het hoofd bieden om de mogelijkheden van AI echt te benutten.

Belangrijkste strategieën voor een succesvolle implementatie van AI

• AI value opbouwen: Om buy-in te krijgen en adoptie te stimuleren, is het cruciaal om de voordelen van AI-projecten overtuigend te verwoorden. Dit betekent dat je een verhaal moet maken dat aansluit bij de prioriteiten van belanghebbenden en dat zowel financiële als niet-financiële voordelen laat zien.
   
• Een waarde hypothese definiëren: Het opstellen van een duidelijke hypothese over de verbetering die een AI-project zal brengen voor specifieke KPI's helpt om de focus te houden op het leveren van tastbare bedrijfswaarde. Dit moet vroeg in de levenscyclus van het project gebeuren.
   
• Een actieplan opstellen: AI-voordelen komen niet vanzelf. Een gedetailleerd plan met de vereiste acties, procesveranderingen en de toewijzing van middelen is essentieel voor het vertalen van AI-resultaten naar bedrijfswaarde.
   
• De waarde hypothese testen: Rigoureus testen, inclusief methoden zoals A/B-testen, helpt bij het valideren van de impact van het AI-project op zakelijke KPI's. Iteratief testen zorgt ervoor dat het project op koers blijft om de verwachte voordelen op te leveren.
   
• Leidende en achterblijvende KPI's volgen: Voortdurende controle van zowel leidende indicatoren (die toekomstige prestaties voorspellen) als achterblijvende indicatoren (die prestaties uit het verleden beoordelen) is essentieel voor het beheren en realiseren van AI-voordelen in de loop van de tijd.

Toonaangevende ITSM-tools die AI omarmen

Verschillende ITSM-tools maken grote vorderingen met de integratie van AI om de belofte ervan waar te maken. Onder hen vallen Freshservice van Freshworks en Xurrent op door hun uitgebreide AI-gestuurde functies:

Freshservice: Freddy AI

Freshservice maakt gebruik van Freddy AI om verschillende ITSM-processen te automatiseren en te verbeteren

• Freddy Copilot: Biedt contextuele assistentie aan IT-agenten en biedt ingeblikte antwoorden en suggesties om oplostijden te verkorten.
   
• Freddy Self Service: Stelt gebruikers in staat met intelligente virtuele agenten die routinevragen afhandelen en self-service opties bieden, waardoor de werkdruk op IT-personeel aanzienlijk wordt verminderd.
   
• Freddy Inzichten: Levert bruikbare inzichten door middel van AI-gebaseerde analyses, waardoor besluitvormers snel weloverwogen keuzes kunnen maken.

Xurrent: Servicegerichte AI

Xurrent biedt een unieke combinatie van servicegerichtheid, een schaalbaar datamodel en een echte multi-tenantarchitectuur, waardoor het toonaangevend is op het gebied van AI-gebaseerd servicemanagement:

• Genereer samenvattingen van verzoeken en opmerkingen**: AI helpt vertegenwoordigers om verzoeken met een lange geschiedenis van opmerkingen snel in te halen.
• Kennisartikelen maken: AI kan met één klik kennisartikelen genereren van serviceverzoeken.
• Bestaande kennisbank verbeteren: AI verbetert kennisbankartikelen op basis van nieuw opgeloste incidenten.
• Vertaal verzoeken en opmerkingen automatisch: AI ondersteunt wereldwijde organisaties door communicatie over taalbarrières heen te vergemakkelijken.

Hoe Joost-IT helpt de AI-belofte waar te maken:

Joost-IT onderscheidt zich op ITSM-gebied door uitgebreide ondersteuning te bieden voor AI-implementatie in servicebeheer. We bieden een scala aan diensten, waaronder advies, implementatie en doorlopend beheer, om ervoor te zorgen dat organisaties volledig gebruik kunnen maken van AI-mogelijkheden. Hun expertise met tools als Xurrent en Freshworks zorgt voor naadloze integratie en optimale prestaties van AI-gedreven ITSM-oplossingen.

Diensten aangeboden door Joost-IT

• Consultancy: Joost-IT biedt deskundig advies om organisaties te helpen bij het selecteren van de juiste ITSM-tools die aansluiten bij hun specifieke behoeften en doelen.
   
• Implementatie: Ze beheren de integratie van nieuwe tools met bestaande processen, waardoor een soepele overgang en minimale verstoring wordt gegarandeerd.
   
• Ondersteuning en beheer: Joost-IT biedt doorlopende ondersteuning om de voortdurende optimalisatie van ITSM-oplossingen te garanderen, zodat organisaties zich kunnen aanpassen aan veranderende uitdagingen en kansen.

Door samen te werken met Joost-IT kunnen organisaties navigeren door de complexiteit van AI-implementatie en de gewenste verbeteringen bereiken op het gebied van efficiëntie, schaalbaarheid en gebruikerservaring.

Conclusie

Het potentieel van AI in ITSM is enorm en belooft meer efficiëntie, schaalbaarheid en een betere gebruikerservaring. Het realiseren van deze voordelen vereist echter een strategische aanpak, inclusief het bouwen van overtuigende waarde verhalen, het definiëren van duidelijke waarde hypothesen, gedetailleerde actieplanning, rigoureus testen en het continu bijhouden van KPI's. Tools als Freshservice en Xurrent lopen voorop en laten zien dat de belofte van AI in ITSM niet slechts een futuristisch concept is, maar een haalbare realiteit. Voor besluitvormers kan het begrijpen en benutten van deze AI-mogelijkheden, met ondersteuning van experts zoals Joost-IT, de IT-dienstverlening transformeren en hun organisaties positioneren voor succes in het digitale tijdperk.